Mit jedem externen Kontakt, welcher ein Unternehmen hat (mit Anrufern, Besuchern, Kunden, Lieferanten, Partnern) sendet das Unternehmen ein Bild nach aussen. Dieses Bild kann positiv, neutral oder negativ sein. Neutral ist es, wenn die Anforderungen und Erwartungen erfüllt werden ohne Überraschungen. Positive Bilder führen zu guten Gefühlen bis hin zu Begeisterung. Negative Bilder führen zu schlechten Gefühlen und Ablehnung. Jeder Kontakt, jeder Anrufer verfügt über ein persönliches und geschäftliches Netzwerk, mit welchem er das empfangene Bild teilt. Das Teilen geschieht allerdings nur bei überraschenden, unerwarteten Leistungen: bei überdurchschnittlicher Begeisterung oder starker Ablehnung gegenüber des Unternehmens. Warum schreibe ich das hier? Heute durfte ich während eines Telefonats mit einem regionalen Liegenschaftsverwalter ein negatives Bild empfangen.

Die Wirkung war folgende: eine gestresstes, unter Druck stehendes und überfordertes Back Office am anderen Ende der Telefonleitung: “Kein Bedarf zurzeit, vielleicht in 100 Jahren. Adieu.” Mein bleibender Eindruck: das Unternehmen kommuniziert im Umgang mit Lieferanten und Partnern unfreundlich und frech und hängt praktisch ohne Gruss das Telefon ab. Die Mitarbeitenden sind überfordert, werden von den Vorgesetzten unter Druck gesetzt und stehen unter Zeitdruck. Selbstverständlich sind mir die Ursachen unbekannt, doch so war die Wirkung nach aussen.

Zeit ist für uns alle ein begrenztes Gut. Freundlichkeit und Souveränität am Telefon wird dadurch jedoch nicht ausgeschlossen. In der Kommunikation nach aussen kann vorkommen, dass sich “unbewusste Inkompetenz” im Unternehmen breit macht. Und so werden oft (und unnötig!) Bilder nach aussen gesendet, welche weder der persönlichen Absicht der Mitarbeitenden, noch der Unternehmens-Strategie entsprechen. Haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, welche Bilder Ihr Unternehmen nach aussen sendet und wie diese wirken?